AI-gestuurde Managed Services

Enkele jaren geleden schreef ik een blog over het beheren van moderne cloudomgevingen zoals Azure als een Managed Services-organisatie.  In dit blog had ik het over de belangrijke factoren en ontwikkelingen die ons in staat stellen om efficiënter te werken. Niet lang daarna zien we als Managed Services-organisatie nieuwe ontwikkelingen die onze manier van werken ingrijpend veranderen. Onderwerpen als AI en Copilot zijn niet meer weg te denken uit onze dagelijkse werkzaamheden. Bij het maken van plannen kunnen we niet om deze onderwerpen heen. Wat betekenen deze nieuwe ontwikkelingen voor een MSP en hoe gaan wij ermee om?  

In mijn nieuwe blog neem ik je als lezer mee in onze reis en de impact die Artificial Intelligence (AI) en technieken als Microsoft Copilot op ons hebben. 

Wat betekent AIOps en wat doet het? 

Termen als tier 1 of tier 2 en eerste en tweede lijns support zijn ons allemaal al jaren bekend. Tegenwoordig streven we er als organisatie naar om bij al onze diensten ook Tier 0 of AIOps toe te passen. AIOps staat voor Artificial Intelligence for IT Operations en combineert kunstmatige intelligentie en machine learning-technieken met IT Operations om processen te verbeteren en efficiënter te maken. Deze stap richting meer gebruik van AIOps binnen een organisatie, met name een Managed Services-provider, is naar mijn mening cruciaal.  

Waarom zou je AIOps inzetten: 

AIOps stelt organisaties in staat om innovatieve oplossingen te ontwikkelen en nieuwe diensten aan te bieden die voldoen aan de veranderende behoeften van klanten en het evoluerende technologische landschap. De voordelen van AIOps zijn: 

• Automatisering van repetitieve taken en stroomlijning van operationele processen, waardoor de efficiëntie van de dienstverlening wordt verbeterd.
• Identificatie van potentiële problemen door middel van voorspellende analyses, waardoor de organisatie proactief kan handelen en problemen kan voorkomen voordat ze zich voordoen.
• Minimalisatie van impact op de klant en vermindering van downtime.
• Optimalisatie van resourcegebruik en voorkoming van ongeplande uitgaven, wat kan helpen om operationele kosten te verlagen.
• Verhoging van de winstgevendheid.
• Versterking van klanttevredenheid en organisatiereputatie door een betere beschikbaarheid van services en snellere detectie en oplossing van incidenten.

Onze ervaringen 

Voor een Managed Services Provider is het van cruciaal belang om AIOps te omarmen als een kans en niet als een bedreiging. We hebben nog steeds geweldige engineers en consultants nodig om onze klanten optimaal van dienst te kunnen zijn. AIOps stelt ons alleen in staat om ons meer te focussen op het leveren van kwaliteit aan onze klanten, doordat we minder tijd hoeven te besteden aan duizenden tickets die dagelijks binnenkomen. Zo hebben wij onlangs gevierd dat we ons miljoenste ticket hebben afgehandeld. We zijn de afgelopen jaren enorm gegroeid als organisatie, maar dit had ook heel anders kunnen lopen als we niet voortdurend bezig waren geweest met de volgende stap.  

AIOps stelt ons Security Operations Center met onze Cloud Security Center dienst momenteel in staat om 90 procent van de tickets die geautomatiseerd kunnen worden afgehandeld, ook daadwerkelijk automatisch te sluiten. Hierdoor hebben onze security analisten meer tijd voor andere meldingen die meer analyse vereisen. 

Naast het automatisch afhandelen van acties kunnen we AI gebruiken om binnenkomende alerts aan te vullen met extra informatie, een algehele gezondheidsbeoordeling van de betrokken resource te geven en gedetailleerde foutinformatie te verstrekken of acties uit te voeren zoals het identificeren van onverwachte veranderingen in de kosten. 

Voorbeeld van een ticket verrijkt met analyse vanuit OpenAi 

De toekomst van AIOps 

De toekomst van AIOps ziet er veelbelovend uit. Met de voortdurende vooruitgang in Artificial Intelligence en machine learning-technologieën zullen AIOps-platformen steeds geavanceerder worden. We kunnen verwachten dat AIOps-oplossingen nog meer taken zullen automatiseren, waardoor de operationele efficiëntie verder wordt verbeterd.  

Bovendien zullen AIOps-technieken waarschijnlijk nog beter worden in het voorspellen van problemen en het bieden van proactieve oplossingen, waardoor de downtime verder wordt verminderd en de klanttevredenheid wordt verhoogd. 

Daarnaast zal de integratie van AIOps met andere opkomende technologieën, zoals edge computing en IoT, nieuwe mogelijkheden bieden voor het beheren en optimaliseren van complexe IT-infrastructuren. Kortom, AIOps zal een essentiële rol blijven spelen in de transformatie van Managed Services-organisaties en zal helpen om te voldoen aan de groeiende eisen van de digitale wereld.