De onzichtbare kracht achter elk succesvol IT-team

Managed Services: Salar en Stef vertellen

Als IT-beheerder of helpdesk medewerker heb je de uitdaging om met verschillende systemen te werken. Systemen waar continu updates voor beschikbaar zijn. En waarover je vragen van medewerkers goed en tijdig moet beantwoorden. Maar wat als je het antwoord een keer niet paraat hebt? Of je ondersteuning nodig hebt bij het doen van een nieuwe update? Dan is er het Managed Services team. Een team paraat met de laatste kennis en ervaringen om jou volledig te ontzorgen. Ze zijn de onzichtbare kracht achter elk succesvol IT-team. Vandaag geven we dit team een gezicht: Cloud Consultants Salar Darwish en Stef Sneekes vertellen over hun Managed Services uitdagingen en ervaringen.

Met een relatief klein team leveren jullie dagelijks support aan heel grote klanten. Hoe zorg je dan voor impact?

Stef trapt af: “Voor één van onze klanten, een multinational binnen de energiemarkt met meer dan 35.000 eindgebruikers, leveren wij nu iets meer dan een half jaar support. Ik zal eerlijk zijn, de eerste keer dat ik hoorde dat wij deze klant gingen ondersteunen zat ik even met mijn handen in het haar. Ik dacht hoe gaan wij dit nu weer voor elkaar boksen met een relatief klein team zoveel eindgebruikers van dienstverlening te voorzien? Nu we een half jaar verder zijn, moet ik zeggen: dit is het perfecte voorbeeld van nauwe samenwerking. Niet alleen helpen wij dagelijks met het oplossen van issues binnen het systeem van deze klant. Wij geven ook advies over hoe de klant het systeem het beste kan inzetten. Recent hebben we hun intranet uitgebreid en bij elke stap in het proces zijn we dan betrokken. Om de voortgang te bewaken, hebben we iedere week telefonisch overleg. Hierin bespreken wij lopende issues en de wensen van de klant. We zijn een beetje de linking pin tussen de verschillende afdelingen en het IT-team. Doordat de afdelingen regelmatig vragen en wensen bij ons neerleggen, hebben wij een goed beeld van wat er speelt. Op basis van deze informatie kunnen we het IT-team goed adviseren.”

Om voorop te lopen, zetten veel organisaties de stap naar de Cloud. Hoe zorgt jouw team dat ze op die koppositie blijven?

“De eerste gemeente in Nederland die volledig overging naar de Cloud ,bieden wij onze Managed Services. Zij maakt gebruik van onder meer CRM om burgerzaken te registeren. SharePoint Online wordt gebruikt als document managementsysteem (DMS). Daarnaast worden Power BI, Power Apps en Flow door verschillende afdelingen ingezet. De beheerders van deze gemeente richten zich op optimaal ondersteunen van de eindgebruikers. Vanuit ons team helpen wij de beheerders weer met de laatste ontwikkelingen binnen Microsoft Cloud. Het is mijn streven om de gemeente optimaal gebruik te laten maken van de Cloud diensten die zij afneemt. Zodat ze haar koppositie kan behouden. Vanaf verschillende platformen werk ik samen met de beheerders om de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren. Ik voel me hierdoor ook echt onderdeel van de organisatie.”, vertelt Salar.

Het Microsoft (Cloud) platform groeit en vernieuwt dagelijks. Hoe zorg je voor een antwoord op elke vraag?

Salar deelt: “Als je een boek zou schrijven over Office365 of Microsoft Azure, dan gaat het je helaas niet lukken om de screenshots uit het boek bijgewerkt te houden. Bij Microsoft zitten ze nooit stil, ons Managed Services team dus ook niet. We houden de wijzingen en updates vanuit Microsoft dagelijks bij. En we testen de laatste Microsoftontwikkelingen als eerste bij onszelf voordat we deze bij klanten implementeren. De learnings daaruit nemen we mee in ons advies aan de klant”. Stef voegt toe: “Het is uiteraard lastig om van alle Microsoftproducten alles te weten. Daarom lopen er bij ons tien Microsoft Most Valuable Professionals (MVP’s) rond. Dit zijn specialisten die zich met bepaalde producten binnen het Microsoft platform bezighouden. Voor heel specifieke vragen, zijn zij onze go-to persons. Het is ideaal dat we makkelijk bij een consultant met uitgebreide kennis en ervaring terecht kunnen om de klant te helpen. En als de oplossing buiten onze macht ligt, bijvoorbeeld een bug in één van de systemen, dan maken we gebruik van Microsoft Premium Support. Via deze directe lijn met Microsoft geven we hen ook feedback terug om de diensten te verbeteren.”

Waarom heb je gekozen voor een Managed Services functie?

Salar reageert: “Je kunt ons Managed Services team vergelijken met de bekende tegels van Office365. Het biedt je diverse mogelijkheden binnen één omgeving. Werken in dit team geeft mij de mogelijkheid om deel uit te maken van verschillende organisaties, hen te helpen het meeste te halen uit de Microsoft Clouddiensten en deze te verbeteren. Door de positieve reacties van onze klanten heb ik echt plezier in mijn werk. Ik merk dat dit zich vertaald naar continuïteit en een hogere kwaliteit van dienstverlening”.

Kennismaken?

Kom koffie drinken in onze Transformation Hub en ontmoet de onzichtbare kracht achter elk succesvol IT-team.